Suka Duka Pelayanan Jasa

Mas, obat penurun panas yang lumayan cepet khasiatnya tur murah apa ya?

Oh, ada pak. Pakai obat generik saja. Parasetamol.

Yawdh, mas itu saja, satu emplek ya.

Keesokan harinya, pelanggan tersebut datang lagi dan marah-marah. Mas, ini katanya khasiatnya cepet, kok gak sembuh-sembuh ya.

Waduh, pak kemarin kan minta obat yang murah tur berkhasiat. Ya, itu yang paling ampuh nan sederhana.

Ya ada obat lainnya, seperti Ibuprofen, dan banyak obat non-generik yang lebih mahal. Kemarin saya kasih obat yang paling aman dan banyak direkomendasikan oleh dokter untuk penurun panas.

Pelanggan masih tetap marah. Dan minta kompensasi. Akhirnya asisten apoteker penanggung jawab memberikan obat gratis kepadanya.

Sejak kejadian itu. Setiap pasien yang akan membeli obat, saya rekomendasikan banyak produk, banyak cakap dan akhirnya pasien cukup merasa sembuh sejenak ketika informasi bejibun saya tawarkan kepadanya.

Kadang pula tanpa banyak cakap, saya kasih obat paling mahal atas rekomendasi asisten apoteker penanggung jawab. Beres.

Pelayanan langsung berhadapan dengan konsumen seperti itu saya jalani dan alami selama dua tahun. Banyak sukanya dan lebih banyak dukanya tentu saja. Pelanggan adalah raja. Dia bisa menjadi beringas saat sedikit saja tak nyaman dengan kualitas produk, kadang menjadi kambing, yang diam dan suka mengembik jika produknya dirasa cukup baik.

Ada harga, ada kualitas. Pameo ini kadang tak berlaku untuk semua produk. Apalagi jika penggunanya alias konsumen produk itu terdiri dari bermacam-macam jenis manusia. Yah, jenis watak, temperamen, dan sikap dalam menghadapi problematika akibat suatu produk dan pelayanan juga. Misal orang beli es teh tawar tiba-tiba mengamuk gegara es teh pesanannya tak terasa manis. Kan dianya sendiri yang pesan tawar. Itu dengkul ditaruh mana yah? Hadeeeeh…

4 hari lalu, pasca Jogjakarta terkena badai siklon tropis (bahasanya Badai Cempaka), beberapa daerah terkena banjir, longsor, dan beberapa pohon dan tiang listrik rusak karena kencangnya angin. Dan, bukan suatu kesengajaan, internet kantor terkena dampaknya secara tak langsung. 16 rumah yang menggunakan internet di dekat kantor kesemuanya rusak, tak bisa diakses. Karena kantor tak pernah libur, jalan terbaik adalah menghubungi pihak penyedia jasa layanan internet. Mengajukan aduan untuk permohonan pembenahan jaringan internet.

Matinya internet kantor, kok ya pas saat jam kerja kantor umum sudah usai. Menghubungi customer care servis layanan internet menjadi pilihan satu-satunya. Aduan dicatat, nomor layanan aduan diberikan, dan saya disuruh menunggu, sembari pihak penyedia layanan internet membenahi jaringan dari pusat. Menunggu semalam, internet tetap tak menyala, masih trouble.

Pagi, customer care servis saya hubungi kembali. Dengan nomor aduan yang tetap sama. Responnya masih tetap, saya disuruh menunggu. Sehari semalam menunggu, tetap tak ada perbaikan. Esoknya saya menghubungi kembali, dan direspon akan ada petugas perbaikan datang bada Zuhur, mengecek kabel jaringan apakah ada yang putus. Saya sedikit gumbira. Pelayanan langsung berhadapan dengan konsumen ini saya rindukan, seperti kembali mengenang masa lalu.

Waktu beranjak Maghrib. Teknisi tak kunjung datang. Kurang ajar betul ini layanan, benar-benar tak menghargai konsumen laiknya Raja. Seketika itu saya jadi singa, beringas meneror pihak CS TelkomCare. Saya dibantu beberapa kawan juga ikut meneror. Responnya masih tetap sama, disuruh menunggu karena ada gangguan jaringan massal. Saya kesal, salesman produk penyedia layanan internet saya hubungi, saya marah-marah, aduan saya direspon sangat lambat dan tidak baik. Karena kesal saya akhirnya tidur saat siang hari. Ini hari Minggu, hakkul yakin, pihak pembenahan jaringan internet tak akan datang.

Mereka tiba hari Senin, sore saat Ashar telah lewat. Mengecek kondisi sambungan Internet. Ternyata ada kabel putus gegara dimakan semut. Satu kotak kabel jaringan internet dipenuhi dengan semut. Kabelnya dimakan. 16 rumah terputus gegara semut. Kotak kabel disemprot dengan insektisida, menunggu beberapa saat hingga semut klenger dan jatuh beterbangan. Cukuplah jauh jatuhnya semut, hampir 3 meter. Kabel diganti baru dan disambung kembali.

Saya masih penasaran dengan lambatnya respon terhadap aduan pelanggan. Teknisi saya tanyai, kok lama ya mas kesininya? Padahal saya sudah hubungi sejak Jumat.

Teknisi: Loh, saya mendapat nomor aduan baru tadi pagi mas. Makanya ke sini baru sore ini. Kalau aduan dari CS biasanya hanya mengecek jaringan lewat monitor saja, apa ada putus. Kalau putus, mereka hanya membalas, ada kerusakan massal pada jaringan. Layanan aduan tersebut baru diteruskan ke kantor penyedia layanan di masing-masing daerah di hari kedua setelah pelanggan mengadu. Hari ketiga, pihak kantor masing-masing daerah itu baru menugaskan teknisi mengecek. Kadang dilakukan saat itu juga, kadang menunggu keesokan harinya baru dicek. Sebuah pelayanan yang memakan banyak waktu, gak cak-cek, sat-set. Gak efisien, menyepelekan pelanggan.

Usut lebih jauh, para pekerja gangguan jaringan internet ini adalah mereka yang dibayar murah, jarang libur. Teknisi yang selalu kena damprat para pelanggan akibat lambatnya respon terhadap aduan. Sedang mereka, salesman, pekerja yang di kantor lebih nyaman. Gaji lebih tinggi dan terjamin liburannya karena mengantongi ijazah S1, sedang yang tak sarjana dan punya kemampuan untuk membenahi kabel dan urusan dengan modem dan router, mereka dibayar murah. Saya tak bisa banyak komentar. Ada yang salah dengan sistem di perusahaan itu.

Saking seriusnya ekspresi dan omongan itu teknisi, saya yang memendam perasaan mangkel tiba-tiba menghilang. Saya tiba-tiba berkaca pada diri sendiri. Memang menyakitkan hati berurusan dengan pelayanan langsung berhadapan dengan konsumen.

Apa besok kalau jaringan internet rusak lagi, saya berubah sikap? Yah enggaklah, saya tetap marah-marah. Lha wong saya bayar mahal untuk jasa layanan tersebut, kok gak ada layanan yang memuaskan. Karena ada harga ada kualitas. Kualitas pelayanan terbaik kepada pelanggan adalah salah satu alasan pentingnya.

Sek-sek saya nggremeng panjang gini nih manfaatnya apaan? Hadeeeeh.

Advertisements

Leave a Reply

Fill in your details below or click an icon to log in:

WordPress.com Logo

You are commenting using your WordPress.com account. Log Out /  Change )

Google+ photo

You are commenting using your Google+ account. Log Out /  Change )

Twitter picture

You are commenting using your Twitter account. Log Out /  Change )

Facebook photo

You are commenting using your Facebook account. Log Out /  Change )

Connecting to %s